Défi Aéroports de Montréal

Qu’est-ce qu’Aéroports de Montréal? Quels sont les objectifs de l’entreprise?

Corporation privée sans but lucratif, Aéroports de Montréal (ADM) est l’administration aéroportuaire locale responsable de la gestion, de l’exploitation et du développement des aéroports internationaux de Montréal-Trudeau et Montréal-Mirabel depuis 1992. La société emploie quelque 650 personnes qui sont réparties sur les deux sites aéroportuaires.

ADM gère plus de 500 000 m² de surface et plus de 15 000 équipements. On compare parfois ADM à une ville, en ce sens qu’elle gère plusieurs choses, notamment, ses propres services d’incendie, la sûreté aéroportuaire, l’entretien du bâtiment et des pistes, les accès et stationnements à l’aéroport, les permis pour circuler en zone réglementée, etc. En tout, on compte une communauté de 20 000 employés travaillant sur le site aéroportuaire.

Les clients d’ADM sont bien sûr le public passager, mais aussi les partenaires d’affaires, soit les compagnies aériennes, les concessionnaires, les locateurs d’espaces, les fournisseurs et les corps policiers (ASFC, CATSA, GARDA, etc.).

Quel processus ou quelle problématique essayons-nous de résoudre?

Le maintien des équipements et des infrastructures est un défi de tous les jours pour ADM. En plus des activités de maintenance planifiée, elle a mis en place un système qui permet aux employés et aux clients d’ADM d’alerter rapidement les équipes d’entretien lorsqu’on repère des problèmes dans ses installations. Les problèmes rapportés sont variés, en voici quelques exemples : débloquer une porte d’embarquement, diminuer le volume de la musique ambiante, changer une lumière défectueuse, nettoyer un secteur, réparer une fuite d’eau dans les toilettes publiques. On parle ici de problèmes qui ne mettent en aucun temps la santé ou la sécurité des usagers en danger.

Le processus pour rapporter ces problèmes est simple. Les clients et les employés d’ADM composent un numéro de téléphone (514 633-3223) qui les met en communication avec un agent d’un centre d’appels. L’agent, un employé d’une firme externe, note l’identité de l’appelant et pose une série de questions prédéfinies pour catégoriser le problème. Les informations sont entrées et stockées dans un logiciel et sont ensuite transmises au service de gestion des équipements, qui envoie un technicien sur place. Le technicien possède une tablette sur laquelle il peut lire les informations relatives au problème pour déterminer le niveau d’urgence de la situation et choisit ensuite le moment où il pourra faire son intervention. Selon les premières données, les appels durent en moyenne 1 minute et le centre de réception reçoit environ 130 appels par jour dont 50 à 75 se traduisent par un avis à un technicien ou à un préposé à l’entretien ménager.

Cette procédure permet à tous les employés et clients de signaler un problème, mais elle n’est pas optimale pour plusieurs raisons :

• Près de 75 % des clients et employés ne connaissent pas la procédure et le numéro de téléphone à composer;
• Certains hésitent à signaler un problème à cause du temps d’attente au téléphone et du temps qu’il faut pour expliquer et décrire le problème (durant certaines périodes de pointe, le temps d’attente peut aller jusqu’à 5 minutes);
• Pour la même raison, ceux qui signalent un problème le font souvent plusieurs heures après l’avoir découvert et ils peuvent avoir oublié certains détails pertinents;
• Il n’y a pas de retour d’information sur le traitement du problème auprès de l’usager qui l’a signalé. Les techniciens sur le terrain ne confirment pas que le problème est réglé ou quand il doit l’être;
• Le prestataire qui reçoit l’appel n’a pas une connaissance de l’ensemble des enjeux techniques qui sont rapportés et peut récupérer des informations erronées ou incomplètes.

ADM estime que cette fonction de repérage des problèmes pourrait être améliorée en optimisant le processus actuel (appel téléphonique) ou en développant de nouvelles approches.

Quels sont nos objectifs?

La solution devra faciliter le repérage et la gestion des problèmes mineurs sur ses installations physiques et répondre à l’un ou l’autre des problèmes suivants :

• Faciliter le repérage de problèmes mineurs et courants sans augmenter la charge actuelle des employés;
• Faciliter le traitement de ces problèmes;
• Obtenir des informations plus précises plus rapidement;
• Améliorer la communication et donc l’engagement des différentes parties prenantes qui peuvent signaler ou régler un problème;
• Faciliter le partage des informations entre toutes les parties prenantes.

La solution peut consister à :

• Améliorer le processus actuel;

ou

• Imaginer et proposer de nouveaux services complémentaires qui s’appuient sur l’utilisation d’objets connectés, des stratégies de fidélisation ou de ludification, une expérience immersive, la mobilité, etc.

Quelle est la clientèle cible : à qui s’adresse-t-on?

Quatre cibles :

1. La communauté aéroportuaire et les employés qui travaillent sur le site et qui peuvent signaler un problème 

• Ils sont munis d’un permis CIZR qui leur permet de travailler dans les installations de Montréal-Trudeau.
• Ils peuvent posséder un téléphone cellulaire ou avoir accès à un téléphone fixe sur leur lieu de travail. 

2. Les employés de maintenance qui sont appelés à régler les problèmes

• Ils ont une tablette intelligente connectée en tout temps.
• Ils ont aussi une radio qui leur permet de communiquer avec les agents du centre d’appels.

3. Les agents du centre d’appels

• La gestion des problèmes de maintenance n’est qu’une de leurs activités.

4. Le grand public qui transite par ADM

Quel sera le cadre du projet pilote qui permettra de valider votre solution? Quels sont les indicateurs de succès?

Le cadre de définition du projet précisera les installations qui seront visées par le projet pilote, la durée et le type de tests qui seront effectués ainsi que les publics cibles qui feront partie de l'échantillon. Ce cadre de définition sera proposé au moment de la rencontre privée et pourra être adapté selon les besoins exprimés par la start-up retenue.

Les indicateurs de succès :

• Nombre de problèmes repérés et résolus durant la période de tests;
• Engagement des différentes parties prenantes;
• Rapidité, efficacité et rigueur pour résoudre le problème à moyen et à long terme;
• Suivi sur la fermeture de l’appel (requête du demandeur);
• Le volet innovant et porteur de la solution.

La start-up choisie devra proposer un échéancier réaliste pour le projet pilote.

Quels sont les paramètres et les contraintes?

Nous pourrions fournir à ce stade une liste infinie de contraintes sachant que l’aéroport est un lieu immense, en activité 24/7, où transitent 15-16 millions de passagers par année et où la sécurité est extrêmement importante. Selon les prémices de solutions proposées par les start-ups, il sera plus facile de préciser les contraintes et de cadrer le projet pilote dans son environnement.