Un fournisseur désigne la personne ou l'organisation qui fournit un produit ou un service à une autre entreprise.
Trouver un fournisseur fiable et offrant des prix concurrentiels est vital pour la réussite de votre entreprise.
Les conditions que vous négociez avec votre fournisseur doivent se baser sur :
- la façon dont vous les payez – traite bancaire, effet commercial payé par la banque, devise étrangère
- les coûts éventuels - administration, fiscalité, transport, paiements et transactions générales
- les risques éventuels - paiement en retard au fournisseur, ou des marchandises défectueuses, en retard ou non livrées
Ce guide explique la façon d'établir de fortes relations d'affaires avec vos fournisseurs, grâce à de bonnes compétences en matière de négociation, collaboration, gestion et examen de rendement.
Obtenez un service de qualité de la part de vos fournisseurs
Afin de garantir une relation de travail productive, choisissez des fournisseurs qui offrent un service de qualité et qui satisfont vos besoins spécifiques.
Un service de qualité
Il existe de nombreux organismes de certification nationaux et internationaux qui vous permettent de vérifier la qualité d'un fournisseur éventuel.
Le plus largement reconnu et respecté d'entre eux est le certificat de l'Organisation internationale de normalisation (ISO 9000). ISO 9000 est un ensemble de normes de gestion de la qualité qui sont utilisées et reconnues dans le monde entier par des milliers de sociétés dans plus de 100 pays. Leur finalité est de promouvoir et de faciliter le commerce international par l'intermédiaire de la fourniture d'un ensemble unique de normes qui sont acceptées et respectées partout dans le monde. Consultez de la documentation concernant ISO 9000 sur le site Web de l'Organisation internationale de normalisation (ISO).
Besoins spécifiques
Choisissez des fournisseurs pouvant satisfaire vos besoins spécifiques. Par exemple, si l'obtention de produits ou de services rapidement est une priorité pour vous, il n'y a alors aucun intérêt à effectuer votre choix en vous basant sur le coût si les exigences en matière de rapidité et de délais ne peuvent être respectées.
Un moyen de formaliser cela est de rédiger une entente de niveau de service (ENS) entre votre entreprise et votre fournisseur. Voir la page de ce guide traitant des contrats de niveau de service.
Avec les ENS, vous pouvez convenir de cibles et indiquer des normes de rendement qui aident à définir et à garantir la relation entre votre entreprise et votre fournisseur. Dans la plupart des cas, l’entente déterminera les responsabilités majeures de la relation commerciale entre l'entreprise et le fournisseur. Elle couvrira généralement des questions telles que la gestion de problèmes, l'indemnisation, les garanties et les recours, le règlement des conflits et la conformité aux lois. Elle peut également s'avérer extrêmement utile si des procédures judiciaires s'ensuivent.
Établir de bonnes relations avec les fournisseurs
Il est payant d'investir du temps à établir de bonnes relations avec vos fournisseurs clés. Si vous pouvez économiser de l'argent ou améliorer la qualité des biens ou services que vous acquérez auprès de vos fournisseurs, votre entreprise pourrait y gagner.
Astuces concernant les rapports avec vos fournisseurs
Envisagez certains des éléments suivants lorsque vous travaillez avec vos fournisseurs :
- Rencontrez vos contacts en personne et étudiez de quelle façon leur entreprise fonctionne. Comprendre de quelle façon votre fournisseur travaille vous donne une meilleure idée de la façon dont il peut profiter à votre entreprise.
- Rencontrez les personnes qui gèreront votre compte et assurez-vous qu'elles peuvent être facilement contactées.
- Posez-leur des questions au sujet de leurs plans de développement ou d'expansion. Est-ce que cela aura une influence sur les biens ou services qu'ils vous fournissent?
- Aidez vos fournisseurs en passant des commandes au bon moment, en étant clair au sujet des dates d’échéance et en payant en temps voulu. Voir la page de ce guide traitant de la façon dont vous pouvez aider vos fournisseurs clés.
- Soyez attentif à toute occasion d'affaires que vous pourriez leur transmettre, dans le cadre d'une bonne relation entre un client et un fournisseur, ils feront la même chose pour vous.
- Rendez votre entreprise importante pour vos fournisseurs et ils travailleront plus ardemment pour vous. Certains fournisseurs peuvent offrir de meilleurs contrats si vous promettez de faire des affaires avec eux de façon exclusive. Cependant, cela pourrait entraîner des problèmes importants s'ils font faillite.
N'ignorez pas les occasions offertes ailleurs. Conservez des choix en surveillant les contrats offerts par d'autres fournisseurs.
Réfléchissez à la nécessité d'un contrat ou d'une entente de niveau de service (ENS). Ce processus vous protègera de la complaisance de la part du fournisseur. Voir la page de ce guide traitant des ententes de niveau de service.
Comment pouvez-vous venir en aide à vos fournisseurs clés
Il est dans l'intérêt de tous que vous vous en sortiez bien dans le cadre des relations avec vos fournisseurs clés. Les fournisseurs nécessitent une attention particulière, car leur performance peut être cruciale pour votre entreprise.
Voici quelques façons pour vous d'aider vos fournisseurs clés :
- Coordonnez votre calendrier de production avec le leur.
- Discutez des moyens de réduire les coûts globaux grâce à la taille ou à la planification des commandes et (ou) des contrats.
- Prenez en considération des produits ou services supplémentaires que votre fournisseur pourrait offrir.
- Informez-les le plus tôt possible des modifications stratégiques ou des nouveaux produits, cela les aide à s'adapter afin de respecter ces modifications.
- Analysez vos prévisions en matière de ventes et planifiez afin de respecter vos besoins en fournitures. Le partage des résultats de cette analyse avec vos fournisseurs vous permettra de développer des plans de ventes exacts et de rectifier les prévisions de ventes et les calendriers partagés.
- Utilisez un système de bons de commande afin de contrôler et de surveiller l'achat de biens et services auprès des fournisseurs; ceci facilite les vérifications financières internes et empêche les désaccords concernant la spécification du côté du fournisseur. Voir notre guide traitant du contrôle des stocks et de l'inventaire.
- Payez les factures rapidement. Le paiement en retard mettra de la tension dans la relation avec le fournisseur et pourrait entraîner des conditions moins favorables à l'avenir. Idéalement, vous devez disposer d'une politique de paiement qui engage votre entreprise à payer les factures non contestées en temps voulu; une copie doit être envoyée à vos fournisseurs.
Il existe de nombreux moyens par lesquels la technologie, particulièrement les communications par Internet, peut vous aider à développer et à conserver une bonne relation avec vos fournisseurs.
Utiliser la technologie pour améliorer l'efficacité
Une connexion haute vitesse à Internet, telle qu'une large bande, vous permettra de collaborer plus étroitement avec vos fournisseurs en partageant des plans, des prévisions et des données sur les consommateurs. Le partage de ces informations avec vos fournisseurs vous facilite :
- l'analyse en temps réel des informations relatives aux ventes, aux commandes ou aux tendances du marché
- la prévision des changements de la demande et une réaction rapide de votre part
- l'amélioration de l'efficacité - des informations exactes concernant le stock signifient que vous ne commanderez que les fournitures dont vous avez besoin
La collaboration électronique avec vos fournisseurs, telle que l'utilisation du courriel et le partage des feuilles de calculs, peut s'avérer simple, mais les avantages les plus importants proviennent du partage des informations « en temps réel ». Cela nécessite une technologie plus sophistiquée, notamment :
- Des systèmes de planification ou de prévision d'inventaire - utilisent vos dossiers d'inventaire pour prévoir la demande du marché concernant votre produit.
- Des systèmes de traitement analytiques en ligne - analysent les performances antérieures en matière de vente et comparent les prévisions provenant de différents fournisseurs.
- Des progiciels de gestion intégrés (PGI) - peuvent planifier et programmer l'intégralité de votre activité. En reliant votre système de commande et d'achat avec celui de vos fournisseurs, des commandes peuvent automatiquement être passées et suivies et le fournisseur émettra automatiquement une facture.
Ces systèmes peuvent être très coûteux. Les systèmes PGI peuvent être loués auprès d'un fournisseur de services applicatifs - cependant, il y aura tout de même quelques frais supplémentaires, tels que la formation du personnel.
Dans le cadre du partage des informations, assurez-vous que vos données et celles de vos fournisseurs soient protégées.
Ententes de niveau de service
Les ententes de niveau de service (ENS) sont des ententes ou des contrats avec des fournisseurs qui définissent le service qu'ils doivent offrir ainsi que le niveau de service à fournir, et qui fixent également les responsabilités et les priorités.
Les ENS elles-mêmes sont des obligations contractuelles et sont souvent intégrés à un contrat sous la forme d'une ou plusieurs clauses ou d'une section entière. Les ENS peuvent être utilisées dans tout contrat de fournisseur dans lequel la capacité d'une entreprise à respecter les exigences de son client dépend du fournisseur.
Les ENS sont des documents complexes qui doivent être bien définis et qui ne peuvent pas être rédigés de façon improvisée.
Rédaction d'une ENS
Il est important que vous et le fournisseur soyez impliqués dans la rédaction de l’entente.
Les ENS habituelles indiquent :
- le service fourni
- les normes du service
- le calendrier de livraison
- les responsabilités respectives du fournisseur et du client
- les dispositions concernant la conformité aux lois et aux règlements
- les mécanismes de surveillance et de production de rapports en matière de service
- les conditions de paiement
- de quelle façon les conflits seront réglés
- les dispositions de confidentialité et de non-divulgation
- les conditions de résiliation
Si des fournisseurs font défaut de respecter les niveaux de service convenus, les ENS prévoient habituellement une indemnisation, généralement sous la forme de rabais sur les frais de service mensuels. Dans le cadre de la rédaction de votre ENS avec votre fournisseur, soulignez les composantes les plus critiques du contrat afin que vous puissiez leur appliquer les pénalités les plus strictes. Intégrez des examens de rendement périodiques à l’ENS.
Les ENS exigent des discussions et des mises à jour constantes. Si les besoins de votre entreprise changent, il est possible que vous ayez besoin de critères de performance différents. De même, des améliorations technologiques doivent être prises en compte dans le cadre de l'examen de votre ENS.
Examen de la performance de vos fournisseurs
Il est bon d'examiner la performance de vos fournisseurs à intervalles réguliers. Si vous disposez d'une entente de niveau de service (ENS), cela vous aidera à évaluer la relation entre l'entreprise et le fournisseur de la façon la plus objective possible.
Si ce n'est pas le cas, cela peut valoir la peine à cette étape d'utiliser une ENS pour définir les conditions et le niveau de service que vous exigez de votre fournisseur. Le processus d'examen est particulièrement important car il empêchera les fournisseurs existants de devenir complaisants.
Poser les questions essentielles suivantes vous aidera à vous assurer que vous obtenez le meilleur contrat possible :
- Le prix - obtenez-vous le meilleur prix? Est-ce que votre fournisseur offre des remises sur quantité ou d'autres conditions avantageuses?
- La qualité - êtes-vous satisfait de la qualité de vos fournitures?
- L'innovation - est-ce que vos fournisseurs vous informent périodiquement des nouveaux produits et services qui pourraient aider à améliorer votre entreprise?
- La livraison - est-ce que vos fournisseurs sont ponctuels? Est-ce que les fournitures arrivent en bon état?
- La gestion du compte - est-ce que vos fournisseurs répondent rapidement à toute commande ou question que vous leur adressez?
- Les ENS - est-ce que vos fournisseurs respectent leur part de l’entente?
Si, après le processus d'examen, vous trouvez que vos fournisseurs ne respectent pas certains aspects de votre entente, l’ENS prévoit habituellement une indemnisation, communément sous la forme de rabais sur les frais de service mensuels. Voir la page de ce guide traitant des ententes de niveau de service.
Vous devrez également examiner votre propre performance. Par exemple, le défaut de payer vos fournisseurs en temps voulu ne les encouragera pas à maintenir des normes élevées.
Cessation des contrats avec les fournisseurs
Il existe un grand nombre de raisons de résilier un contrat avec un fournisseur. Ils pourraient constamment faire défaut de vous offrir des services ou des biens qui respectent vos exigences, ou vous pourriez trouver un fournisseur meilleur marché ou plus fiable ailleurs, par exemple.
Tout d'abord, vérifiez le contrat afin de voir s'il existe des pénalités en cas de résiliation anticipée. Idéalement, dans le cadre de la rédaction du contrat, vous aurez convenu d'une clause de sortie qui minimise ce que vous devez payer. Autrement, les pénalités peuvent être telles que vous soyez effectivement prisonnier de ce fournisseur. Si la qualité et l'efficacité de votre fournisseur diminuent, votre entreprise peut en souffrir.
Vous ferez non seulement face à des barrières financières concernant le changement de fournisseurs, mais également à des barrières opérationnelles. Il pourrait y avoir une perturbation de votre entreprise lorsque vous passez à un nouveau fournisseur avec des processus et des systèmes différents.
Assurez-vous que votre fournisseur existant vous donne toutes les informations dont vous avez besoin pour effectuer la transition en douceur. Si possible, négociez afin que votre nouveau fournisseur assume la responsabilité de gestion du processus de transition.
Afin d'éviter de tels problèmes, vous devez réfléchir aux pièges éventuels liés à la résiliation anticipée d'un contrat au stade de la négociation contractuelle. Par exemple, si le contrat concerne un logiciel personnalisé, vous devez vous assurer que la propriété des droits de propriété intellectuelle soit clairement définie dès le début.
Vous devez envisager d'obtenir des conseils juridiques lorsque vous rédigez des contrats importants.
Il est préférable d'avoir des lignes directrices en place pour traiter de la résiliation d'un contrat de fournisseur et vous aider à éviter de vous mettre à dos un fournisseur dont vous pourriez avoir besoin ultérieurement. Expliquez au fournisseur la raison pour laquelle vous mettez un terme au contrat. Ils peuvent être en mesure de vous offrir un meilleur contrat, et vous éviter l'interruption, en diminuant le prix ou en augmentant la qualité des biens ou services qu'ils fournissent.
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Source : Business Link UK (maintenant GOV.UK/Business)
Adapté pour le Québec par Info entrepreneurs
Traduit par Info entrepreneurs