J’expliquais récemment à des gens dont c’était la première visite à Montréal, les options disponibles pour se déplacer de « façon agile » dans notre grande région métropolitaine… Une discussion qui nous a fait réfléchir au nouveau sens à donner à la mobilité des passagers!
L’arrivée de solutions de mobilité innovantes et pratiques entraîne une pression énorme sur les entités responsables des transports collectifs par autobus, par train et par métro. Il devient crucial de déterminer comment tirer parti de ces nouveaux services de mobilité multimodaux pour favoriser un transport de passagers durable et réduire la congestion routière, et ce, tout en maximisant l’utilisation des deniers publics et en répondant aux exigences toujours grandissantes d’une clientèle férue de cybercommerce.
Voici quelques idées pour démarrer cette évolution.
Concevoir les services en fonction des passagers et développer l’engagement
Pour parvenir à modifier les comportements des passagers et à remplacer l’automobile par de nouveaux modes de transport, les responsables des transports collectifs doivent recentrer leur approche sur leurs clients en mettant à profit les renseignements fournis par l’analyse de données et l’intelligence artificielle (IA). Par exemple, avec l’essor d’une économie qui ne s’arrête jamais, du télétravail et des horaires variables, les billets hebdomadaires ou les titres de transport mensuels perdent de leur attrait. Pour leurs déplacements quotidiens, les passagers d’aujourd’hui recherchent la commodité et la fluidité offertes par les services à la demande par commande vocale ou ceux à portée de main — que ce soit à la maison, au travail, ou pendant leurs déplacements.
L’expression « Construisez-le et ils viendront » n’est plus une devise garantissant l’adoption de nouveaux services et l’atteinte d’objectifs politiques.
En fait, si on souhaite déplacer des personnes, il faut savoir ce qui les motive. Pour conserver notre confiance, les entités responsables des transports collectifs doivent concevoir des solutions numériques misant sur l’analytique de façon à activer un marketing intelligent axé sur les données, des ventes et de la mobilisation, et favoriser des expériences fluides axées sur la mobilité.
En effet, les passagers se tourneront vers des prestataires de service qui innovent pour mieux anticiper et satisfaire leurs besoins, qui veillent à l’égalité d’accès à la mobilité, et qui vont au-delà des frontières municipales pour assouplir les modèles de déplacement. L’essor des structures régionales de gouvernance de transport collectif comme celle que nous avons pour la région métropolitaine de Montréal reflète la volonté de promouvoir une culture de pertinence pour l’ensemble de l’écosystème.
Co-innover et évoluer avec ses partenaires
La perturbation des transports collectifs est clairement mise en évidence par l'émergence des options de mobilité inédites offertes par de nouveaux venus numériques du secteur privé. Ces perturbateurs tirent parti de l’économie du partage et de la connexité des clients pour proposer de nouvelles plateformes intéressantes qui n’exigent pas d’investissement majeur en infrastructure et qui peuvent évoluer rapidement :
- La montée vertigineuse des services de transport de personnes à la demande comme Uber, Eva et Lyft offrant plus de choix et de flexibilité pour se rendre du point A au point B;
- Les services d'autopartage comme Communauto et Car2Go, de même que les options de covoiturage comme AmigoExpress, sur le point de devenir un perturbateur majeur alors que les constructeurs automobiles cherchent à transformer leur modèle d’affaires axé sur l’achat de véhicules pour se tourner vers la promotion de véhicules loués ou prêtés;
- Les options misant sur la micromobilité telles que les bicyclettes en libre-service (Bixi) et les services de trottinettes électriques (Lime et Bird) représentant des solutions de rechange attrayantes.
Devant le grand nombre de clients qui consentent à payer le prix d’un service personnalisé, on prévoit l’arrivée de nouvelles alternatives de mobilité qui évolueront de manière à concurrencer potentiellement le transport collectif, ou à le compléter, en offrant des services complémentaires pour assurer le « premier/dernier kilomètre ».
L’établissement de partenariats par-delà les frontières traditionnelles — par exemple, la collaboration entre les entités responsables des transports collectifs et des prestataires de services de mobilité ou des plateformes numériques, des sociétés de technologie, la planification urbaine, le milieu universitaire et d’autres organisations du secteur privé — permettra aux entités responsables des transports collectifs de réinventer les systèmes, de lancer de nouveaux services et d’étendre rapidement ces innovations dans les municipalités. Tirant parti d’un partage ciblé des données et d’une collaboration efficace, un nouvel écosystème d’affaires est en voie de prendre forme pour combler les lacunes et résoudre les problèmes auparavant insolubles dans les modèles traditionnels de transport collectif.
Nouvelles priorités pour les gouvernements
Dans un contexte de transformation rapide du marché de la mobilité, quel rôle les différents paliers de gouvernement doivent-ils jouer pour offrir davantage de choix, repenser l’accès aux services et schématiser l’avenir de la mobilité?
Alors que se dégagent avec plus de netteté les bénéfices pour la société des nouvelles options en matière de transport, la valeur économique et sociale reposera sur la gestion efficace d’une mobilité intégrée bout en bout rendue possible par une nouvelle approche réglementaire assortie de la souplesse nécessaire pour répondre aux besoins locaux.
Nous nous attendons à ce que les paliers de gouvernement envisagent une évolution de la réglementation afin de stimuler l’innovation, éliminer les obstacles à l’investissement et permettre aux prestataires de services de transport non traditionnels de jouer un rôle plus actif au sein d’un écosystème des transports plus intégré et axé sur l’expérience globale du client dans ses déplacements.
En agissant à titre d’agents de réglementation de la mobilité, les paliers de gouvernement peuvent créer le cadre réglementaire approprié et encourager des comportements et des pratiques commerciales spécifiques leur permettant de réaliser leurs objectifs stratégiques de façon plus judicieuse. Par exemple, ils peuvent inciter les prestataires privés à exploiter des services de mobilité qui sont socialement inclusifs.
Il est également essentiel que les paliers de gouvernement jouent un rôle d’orchestrateur pour que les exploitants du secteur privé complètent l’offre des sociétés de transport collectif plutôt que leur livrer concurrence. Un nouveau cadre réglementaire serait aussi une occasion en or de permettre aux entités responsables des transports collectifs de surmonter des obstacles et d’effectuer la transition vers des services axés sur la demande, en particulier pour les services de premiers/derniers kilomètres dans les zones plus isolées.
Réorientation habile des entités responsables des transports collectifs
Comment les entités responsables des transports collectifs peuvent-elles accroître l’achalandage, rester en phase avec les demandes de la clientèle, et favoriser des expériences plus fluides entre les écosystèmes régionaux de transport?
- En intégrant sur une même plateforme des services de mobilité multimodaux provenant de plusieurs partenaires et en s’ouvrant aux modèles de mobilité intégrée (MaaS).
Les autorités publiques peuvent orienter cette plateforme au fil de son évolution pour y intégrer de nouvelles propositions en matière de mobilité – comme intégration de données et analytique, dispositifs et capteurs connectés, interfaces réseau, nuage informatique et interfaces utilisateur.
Il n’existe cependant aucun modèle unique ni aucune approche universelle pour orchestrer la mobilité intégrée. Afin de pouvoir tabler sur ces nouvelles possibilités et mieux coordonner les services de transport, les entités responsables des transports collectifs pourraient toutefois concentrer leurs efforts pour :
- Continuellement répondre aux besoins de mobilité bout en bout des usagers au moyen d’un seul contact et d’une seule application;
- Proposer un éventail de services axés sur les besoins, personnalisés et optimisés;
- Offrir et vendre des services de mobilité provenant de plusieurs fournisseurs et partenaires du secteur privé;
- Faire le suivi du rendement pour s'assurer que les objectifs stratégiques soient atteints et que les normes d’exploitation soient respectées.
Nous avons identifié l’ensemble des capacités précédentes comme étant des facteurs de différenciation des types d’entreprises capables de s’adapter et demeurer pertinentes lorsque la turbulence est la norme au sein de leur environnement d’affaires.
Où VOUS situez-vous?
À propos de l’auteur
Josann L’Heureux est directrice principale Innovation au sein de l’équipe d’Accenture Conseil. Pendant 20 ans, elle a apporté son soutien à des dirigeants des secteurs privé et public dans leurs efforts pour atteindre des résultats durables conformes à leur vision de transformation. Elle dirige le champ de travail Mobilité intégrée à notre bureau de Montréal, au sein de l’équipe mondiale Transports collectifs et ferroviaires d’Accenture, un chef de file mondial en services professionnels de stratégie, de conseil, de technologie, de numérique et d’exploitation.
Les opinions exprimées dans ce billet sont celles de l’auteur et ne reflètent pas nécessairement celles de la Chambre de commerce du Montréal métropolitain. Par conséquent, la Chambre ne peut être tenue responsable du contenu publié.