Partie 4 : La vérité sur les ventes en ligne
Pour plusieurs, un site de commerce en ligne peut sembler une solution clés en main pour augmenter son chiffre d’affaires. Toutefois, il s’agit là d’une entreprise qui nécessite un ensemble de décisions et d’investissements auquel, trop souvent, les entrepreneurs ne pensent pas avant d’agir. Alors, comment réussir son saut dans le monde du commerce en ligne sans se brûler les doigts?
Pour traiter la question, nous avons invité trois experts numériques de Sid Lee à participer à une table ronde. Rencontre entre Vincent Ramsay-Lemelin, directeur principal de la création numérique et de l’innovation, Jean-François Lavigne, directeur UX, et Jonathan Pallett, stratège.
La discussion a été animée par Michèle Nicole Provencher, superviseure de contenu chez Sid Lee.
Leçon 1 : Planifiez le lancement de votre site de commerce en ligne comme si vous vous lanciez en affaires à nouveau.
MNP : Quel genre d’investissement et de préparation est nécessaire à la conception et à la maintenance d’un site de commerce en ligne?
VR-L : Il faut énormément de préparation, mais surtout, une équipe. Un bon exemple, c’est Altitude Sports. Au début, ils avaient une boutique avec 15 employés; maintenant, ils ont un site web et plus de 130 employés. Il faut bien plus de monde pour gérer un site qu’un magasin.
JP : Avec le commerce en ligne, la notion de performance est primordiale. Vous aurez besoin de spécialistes en analytique, en optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) et en marketing de la recherche (SEM), ainsi qu’en médias sociaux. Des photographes, des rédacteurs et des designers sont aussi nécessaires pour créer le contenu du site. Il faut également penser à la gestion des stocks : le traitement des commandes et des retours, l’emballage, le transport, etc. Des compagnies qui ont déjà un ou des entrepôts vont généralement en ouvrir un autre expressément pour leur cybercommerce. Il est aussi possible de sous-traiter la gestion de l’entrepôt. Des compagnies, comme Postes Canada, offrent des solutions de gestion d’entrepôt clés en main.
J-FL : Ceux qui ont du succès avec leur site de commerce en ligne commencent petit pour évaluer les besoins et la demande. Par exemple, on peut commencer par proposer une moins grande variété d’articles qu’en magasin pour éviter d’avoir soudainement trop de marchandises à gérer. Après, on grandit graduellement en optimisant au fur et à mesure.
Leçon 2 : Ne vous arrêtez pas à ce que vous connaissez déjà.
MNP : Avez-vous remarqué certaines idées préconçues chez les clients qui décident de se lancer dans le cybercommerce?
VR-L : Ce que je remarque beaucoup, c’est que les entreprises déjà bien établies s’attendent souvent à ce que leur site soit tout de suite au même niveau que leurs boutiques. C’est impossible. Lancer un site de commerce en ligne, ce n’est pas comme ouvrir un nouveau magasin; c’est presque comme lancer une nouvelle entreprise.
JP : Les gens souhaitent souvent avoir une copie d’Amazon, mais en réalité, ils n’ont pas besoin de tant. Et de toute façon, Amazon va le faire mieux qu’eux. Il faut réfléchir à l’expérience de marque que l’on souhaite offrir et bâtir le site en conséquence. Si on vend des savons faits à la main, on peut proposer des échantillons gratuits aux clients pour les commandes de 50 $ et plus, par exemple. C’est un cadeau au client, et on lui fait découvrir d’autres produits en même temps. En plus, si le tout est bien présenté, les gens voient que c’est artisanal et unique. Il n’est donc pas nécessaire d’offrir la livraison en 24 heures comme Amazon.
J-FL : Il faut gérer les attentes des gens. On peut tout simplement expliquer que la livraison va prendre cinq jours ouvrables, qu’il y a des frais de dix dollars ou qu’il y a un montant minimum pour un achat. Assurez-vous qu’il n’y ait pas de mauvaises surprises pour le client.
JP : Bonlook, qui vend des lunettes en ligne, est un bon exemple : il leur faut plusieurs jours pour fabriquer des lunettes. Selon leur complexité, la livraison peut prendre de 8 à 30 jours, mais comme tout est bien expliqué sur le site, ça évite les frustrations.
Leçon 3 : Soyez attentif au comportement des utilisateurs sur votre site.
MNP : Comment cerner les éléments problématiques de son site de commerce en ligne?
J-FL : C’est assez facile de voir où l’utilisateur entre et quitte le site. On peut donc cerner le problème et apporter des solutions qui vont se traduire par de meilleures conversions. Prenons l’exemple de la case « coupons » dans la section des paiements. Selon mon expérience, il est souvent plus avantageux de la masquer. Pourquoi? Parce que lorsque le consommateur voit cette case, il quitte le site sans terminer sa transaction pour essayer de trouver la façon d’obtenir ces coupons et profiter d’une réduction. Il faut vraiment être attentif aux comportements, car la solution la plus évidente n’est pas toujours la meilleure.
VR-L : Il faut voir la technologie comme une boîte à outils et trouver une façon de la tourner à son avantage. Si on duplique la façon de faire de quelqu’un d’autre, on passe à côté de la chance de se démarquer. Et se démarquer, n’est-ce pas là la clé du succès?
Les opinions exprimées dans ce billet sont celles de leurs auteurs et ne représentent pas nécessairement celles de la Chambre de commerce du Montréal métropolitain. En conséquence, la Chambre ne peut en aucun cas être tenue responsable du contenu publié.